上海地鐵三號線乘客調查的思考摘 要: 通過對上海地鐵三號線出行乘客的調查，分析乘客對地鐵事故或故障發生的認知程度，以及各種故障的影響因素。對地鐵公司提出采用及時的硬件設施;提供及時的信息服務;加強職工的業務素質培訓;建立便利的換乘系統;努力減少事故與故障等建議。關鍵詞：上海；地鐵；乘客調查；換乘；運營 通過對上海地鐵三號線出行乘客的調查，了解乘客對地鐵事故或故障發生的認知程度，使地鐵公司知道發生事故或故障的原因，以及發生的頻率和時間段。 上海地鐵三號線是明珠線一期工程，全長24.97 km，其中高架段長21.45 km;地面段長3.52 km。設有19個車站，南起上海鐵路南站，北至江灣鎮站。三號線設計平均速度為 35 km/h，目前高峰小時最大斷面單向客流1.83萬人次，日客流量34.6萬人次。預測遠期高峰小時最大斷面單向客流4.6萬人次，日客流量150萬人次。2004年4月，對三號線的赤峰路、江灣鎮、中山公園、上海火車站、虹口體育場、虹橋路站的乘客進行了問卷調查，共發放問卷1 500份，回收有效率為94%。1 調查數據及分析 （1）乘客年齡、職業構成（見表1）。18～44歲中青年旅客占絕大多數，學生和公司職員是主要客流。
（2） 乘客的乘坐頻率及出行時間（見表2）。僅統計學生及公司職員兩大客流。每天7:00—10:00點為高峰時間段，7:00以前和20:00以后的客流量最少。說明地鐵乘客的出行主要集中在白天。 （3） 乘客遇到地鐵事故或故障的概率。從未遇到過地鐵事故或故障的乘客占63%，多次遇到的乘客僅占1%，其他乘客偶爾遇到事故或故障。對于偶爾遇到事故或故障的乘客從4個方面調查:①遇到的軌道交通故障類型;②發生故障或事故時，乘客的滯留程度;③故障或事故發生后列車停運時間;④發生事故或故障后，在車站的乘客愿意繼續等待的時間（見表3、表4）。 數據顯示，地鐵車輛故障頻率最高的是車門關不上，占48%，由此引起的列車停運時間大多為 2～5 分鐘，基本上不會滯留乘客。乘客跌下軌道的事故雖然僅占2%，但其經濟損失和社會影響，甚至對乘客生命安全的威脅是無法估量的。 另外，還調查了當地鐵發生故障停運時，乘客希望地鐵公司能為乘客提供的服務:及時退票并進行道歉、現場廣播引導人群疏散、安排公交車換乘。三者的比例分別為36%、32%、32%。乘客普遍認為地鐵需要盡快排除故障、改進系統硬件設施、加強人群疏導能力和及時通知沿線各站。 此次調查的乘客中，有59%乘客不了解地鐵列車運營的基本狀況。這說明地鐵公司有必要加強對乘客的安全教育和樹立自身形象。2 地鐵公司需要采取的措施2.1采用可靠的硬件設施 地鐵擁有行車、客運服務、安全防護等設備系統，這些設備設施為乘客提供了安全、可靠的服務。如環境控制系統為乘客提供溫度適宜、通風良好、干爽的環境;列車自動控制系統確保了列車運行安全、平穩與高密度;自動售檢票系統為乘客提供了方便、快捷的購票和進出站服務;設備監控系統能自動監控各種設備的運行狀態，確保乘客的人身安全等。各種性能良好的設備是乘客對地鐵產生信賴的基礎，因此地鐵公司不僅要有技術先進、性能良好和低故障率的設備，還要有足夠的保養與維修等技術力量。2.2提供及時的信息服務 （1）快速有效的乘客信息系統。由司機室的中央控制中心控制車廂內的LED顯示系統、播音系統、報警系統，可對車廂內的乘客發布文字（圖形）和語音信息，并接收車廂內報警等反饋信息，控制車輛兩端司機室的通信，以保證列車安全高效運行，實現最佳的客流疏導和車輛運營管理，同時也為乘客提供更好的服務。 （2）準確的引導系統。地鐵車站必須給乘客提供清晰、易懂、正確的導向系統和使用指引。進站引導系統引導地面乘客找到地鐵出入口并買票進站;出站引導系統引導乘客以最短的走行距離出站到達目的地。導向系統應采用國際通用標準，內容要準確易懂，并隨時根據變化情況進行調整。2.3 加強職工的業務素質培訓 地鐵公司在做好職工形象和服務技巧培訓的同時，要注重職工專業技能水平的提高。這主要是指職工勝任崗位工作必須要掌握的專業知識、設備操作與維修能力，以及對工作程序、公司規章制度、各類應急情況處理的掌握。專業知識的培訓屬文本規章培訓，可以通過在崗跟班學習、脫崗集中培訓、演練、定期業務考評等方式進行。2.4建立便利的換乘系統 城市的良好交通環境要建立在公交一體化或城市交通一體化的基礎上。公共交通必須相互協調銜接，并盡量做到運營管理一體化。國外許多軌道交通系統都采用統一車票，且有多個綜合換乘中心。上海市在軌道交通站的規劃設計中，沒有考慮公交汽車站的位置，公交汽車線路也幾乎沒有做相應調整，許多地鐵站、輕軌站、公交汽車站相距甚遠。有些地鐵站出口沒有公交汽車停車場，車輛在路邊混亂停放，嚴重影響交通秩序。由于在地鐵列車發生事故或故障后，約有1/3的乘客會選擇換乘其他交通工具，因此更要保證換乘的便利。2.5 努力減少事故與故障 （1）車門關不上故障占的比例較大，有效解決該問題可以大大降低故障率。地鐵公司可采用增加站臺工作人員，維護旅客的乘降秩序;在高峰時段控制進入地鐵的乘客數量，減少車廂中的擁擠度等措施。 （2）跳軌事故占有一定比例，雖然不多但造成的影響很大，列車延誤時間也比較長。因此，對這類事故可以在站臺上安裝屏蔽門，將站臺候車的乘客和軌道在空間上阻隔開，以解決站臺上乘客掉/跳軌事件的發生。此外，運營管理部門可以制定詳細的站臺安全控制方案，如對站臺上的關鍵點要加強巡視，擴大在站臺、站廳的巡視范圍，及時制止超越黃色安全線和蹲姿候車的乘客，密切關注乘客動態，細心觀察，從乘客表情、舉動中發現異常情況，在站臺上主動預防乘客跌入軌道或跳軌等事故的發生。
（2） 乘客的乘坐頻率及出行時間（見表2）。僅統計學生及公司職員兩大客流。每天7:00—10:00點為高峰時間段，7:00以前和20:00以后的客流量最少。說明地鐵乘客的出行主要集中在白天。 （3） 乘客遇到地鐵事故或故障的概率。從未遇到過地鐵事故或故障的乘客占63%，多次遇到的乘客僅占1%，其他乘客偶爾遇到事故或故障。對于偶爾遇到事故或故障的乘客從4個方面調查:①遇到的軌道交通故障類型;②發生故障或事故時，乘客的滯留程度;③故障或事故發生后列車停運時間;④發生事故或故障后，在車站的乘客愿意繼續等待的時間（見表3、表4）。 數據顯示，地鐵車輛故障頻率最高的是車門關不上，占48%，由此引起的列車停運時間大多為 2～5 分鐘，基本上不會滯留乘客。乘客跌下軌道的事故雖然僅占2%，但其經濟損失和社會影響，甚至對乘客生命安全的威脅是無法估量的。 另外，還調查了當地鐵發生故障停運時，乘客希望地鐵公司能為乘客提供的服務:及時退票并進行道歉、現場廣播引導人群疏散、安排公交車換乘。三者的比例分別為36%、32%、32%。乘客普遍認為地鐵需要盡快排除故障、改進系統硬件設施、加強人群疏導能力和及時通知沿線各站。 此次調查的乘客中，有59%乘客不了解地鐵列車運營的基本狀況。這說明地鐵公司有必要加強對乘客的安全教育和樹立自身形象。2 地鐵公司需要采取的措施2.1采用可靠的硬件設施 地鐵擁有行車、客運服務、安全防護等設備系統，這些設備設施為乘客提供了安全、可靠的服務。如環境控制系統為乘客提供溫度適宜、通風良好、干爽的環境;列車自動控制系統確保了列車運行安全、平穩與高密度;自動售檢票系統為乘客提供了方便、快捷的購票和進出站服務;設備監控系統能自動監控各種設備的運行狀態，確保乘客的人身安全等。各種性能良好的設備是乘客對地鐵產生信賴的基礎，因此地鐵公司不僅要有技術先進、性能良好和低故障率的設備，還要有足夠的保養與維修等技術力量。2.2提供及時的信息服務 （1）快速有效的乘客信息系統。由司機室的中央控制中心控制車廂內的LED顯示系統、播音系統、報警系統，可對車廂內的乘客發布文字（圖形）和語音信息，并接收車廂內報警等反饋信息，控制車輛兩端司機室的通信，以保證列車安全高效運行，實現最佳的客流疏導和車輛運營管理，同時也為乘客提供更好的服務。 （2）準確的引導系統。地鐵車站必須給乘客提供清晰、易懂、正確的導向系統和使用指引。進站引導系統引導地面乘客找到地鐵出入口并買票進站;出站引導系統引導乘客以最短的走行距離出站到達目的地。導向系統應采用國際通用標準，內容要準確易懂，并隨時根據變化情況進行調整。2.3 加強職工的業務素質培訓 地鐵公司在做好職工形象和服務技巧培訓的同時，要注重職工專業技能水平的提高。這主要是指職工勝任崗位工作必須要掌握的專業知識、設備操作與維修能力，以及對工作程序、公司規章制度、各類應急情況處理的掌握。專業知識的培訓屬文本規章培訓，可以通過在崗跟班學習、脫崗集中培訓、演練、定期業務考評等方式進行。2.4建立便利的換乘系統 城市的良好交通環境要建立在公交一體化或城市交通一體化的基礎上。公共交通必須相互協調銜接，并盡量做到運營管理一體化。國外許多軌道交通系統都采用統一車票，且有多個綜合換乘中心。上海市在軌道交通站的規劃設計中，沒有考慮公交汽車站的位置，公交汽車線路也幾乎沒有做相應調整，許多地鐵站、輕軌站、公交汽車站相距甚遠。有些地鐵站出口沒有公交汽車停車場，車輛在路邊混亂停放，嚴重影響交通秩序。由于在地鐵列車發生事故或故障后，約有1/3的乘客會選擇換乘其他交通工具，因此更要保證換乘的便利。2.5 努力減少事故與故障 （1）車門關不上故障占的比例較大，有效解決該問題可以大大降低故障率。地鐵公司可采用增加站臺工作人員，維護旅客的乘降秩序;在高峰時段控制進入地鐵的乘客數量，減少車廂中的擁擠度等措施。 （2）跳軌事故占有一定比例，雖然不多但造成的影響很大，列車延誤時間也比較長。因此，對這類事故可以在站臺上安裝屏蔽門，將站臺候車的乘客和軌道在空間上阻隔開，以解決站臺上乘客掉/跳軌事件的發生。此外，運營管理部門可以制定詳細的站臺安全控制方案，如對站臺上的關鍵點要加強巡視，擴大在站臺、站廳的巡視范圍，及時制止超越黃色安全線和蹲姿候車的乘客，密切關注乘客動態，細心觀察，從乘客表情、舉動中發現異常情況，在站臺上主動預防乘客跌入軌道或跳軌等事故的發生。