根據高速公路路域分布及服務區所 在的地理位置和建設規模，甘肅省高速 公路服務區管理公司采用自營、聯營、 承包等多種形式進行經營管理。公司為 員工構建了“以人為本、規范管理、誠信 經營、創造品牌”的現代企業經營理念 平臺，本著“服務優先、兼顧效益”的經 營原則，通過建立完善現代企業管理制 度、培養專業人才、品牌引進、加強經營 管理等措施，不斷提高服務區管理水平 和服務質量，使高速公路服務區逐步成 為了高速公路經營服務的有機整體，為 甘肅高速公路文化傳播和展示作出了突 出貢獻。

　　建立人才培養體系

　　服務區社會功能的體現和企業的發 展，是通過企業員工自身價值的實現來 完成的。人才是企業經營發展的重要因 素，“以人為本”是對企業人力資源工作 的根本要求，而實現這一要求的關鍵在 于企業要建立起人力資源的培養體系。

　　服務區管理工作的核心是服務，而 服務活動的主要完成者是一線員工。因 此，企業應該建立“一線員工——中層 管理人員——高層決策者”的培訓機 制，通過不同形式和內容的培訓，提高 員工的職業道德和企業核心價值觀， 并清楚地向員工表明，企業需要務實的 人，需要推動企業發展的人。如果員工 在工作中的表現贏得了顧客，不僅體現 了企業形象的要求，而且也提升了企業 的經濟效益。

　　品牌的引進與創建

　　服務區管理企業在創業初期，還不 具備創建自主品牌的能力，通常是與信譽 良好的企業進行合作，引進具有經營特 色的品牌。但這種模式需要加強經營管 理及財務核算，對合作項目進行精細化 管理，以便衡量合作戰略的必要性和準 確性。通過合作，企業自身的質量管理能 力和創新能力不斷加強。如餐飲品牌的 創建，肯德基和麥當勞都以標準化的經 營理念與模式，在我國市場上取得了巨 大成功，也為我國餐飲連鎖的建立和擴 張帶來了一些可行性經驗。對于高速公路 服務區的餐飲項目而言，可根據路域分布 及地理位置、客源結構定位快餐和商務 餐，快餐更容易實現標準化管理和體現 高速公路“快”的優勢?？谖丁⒉似焚|量、 服務、就餐環境、門店裝修等構成了品牌 的物質層面；而品牌價值、形象、個性、 內涵、品牌故事等則構成了品牌的精神層 面，只有物質和精神兩個層面辯證統一， 才能形成真正的品牌力。

　　公共服務質量與品質的打造

　　物業統一管理，保障公共服務職能 的正常發揮。

　　高速公路服務區的主要職能是提供 社會公共服務，其所屬的國有資產是公司 發展的物質基礎，為維護國有資產的安 全完整，提高資產的使用效率，服務區管 理公司可實施統一的物業管理，開展以 預算管理為主的內部控制管理機制。

　　物業管理是內部控制的主要對象， 即以國有資產各項基礎資料為依據，按 房屋建筑物、公廁系統、供水系統、供電 系統、供暖系統、排污系統、標識標牌進 行明細記錄管理。

　　房屋建筑物：主要信息有建造布 局，建造面積，以明確各部分的用途，掌 握使用過程中的易損部位，并結合建造 價值預算維修資金。公廁系統、排污系統 主要信息有設施設備，資產、工具配備， 公廁潔具位數，污水泵規格型號，使用環 境或條件，同時依據服務區的規模及運 營狀況，為配備保潔人員、保潔工具、易 損部件更換、排污量及相應排污設備的 使用費提供預算依據。

　　公共基礎設施改造、裝飾裝修、標 識標牌：對已制作安裝的標識標牌按服 務區進行登記，其內容根據不同用途的 標識標牌分類登記，掌握易損部件預算 維修費；對將要更換的標識標牌，依據 市場價格實行彈性預算；裝飾裝修、公 共基礎設施改造依據日常管理過程維 修的頻率及公共服務職能發揮的不足， 按相關程序向有關部門申報改造項目； 獲準改造項目在施工過程中，按相關合 同及工程進度實施工程結算，原則上應 提供構成工程實體的原輔材料、人工工 資表及勞務費發票；當施工單位開具工 程總造價發票時，須提供真實的原輔材 料清單及工資表，當工程竣工后，應填 制工程竣工驗收單，并載明工程名稱， 用途、造價、施工單位、監理及驗收人， 工程質量描述，保修期等內容，并制成 憑證格式。

　　供水、供電、供暖系統：主要信息 有管網閘閥，動力設備、水泵規格型號， 安裝水、電表數及位置，并繪制平面布 置圖；配電柜、變壓器、鍋爐等主要設備 規格型號、價值、預計使用年限、易損部 位，以便日常預防管理及掌握水、電、燃 煤的耗費、司爐人員的配備情況，以保證 資產的安全使用，同時為設備的計劃維 護提供預算及資金支持。

　　提供標準化優質餐飲

　　常言道“民以食為天”，要把高速公 路上的過客變為真正意義上的消費者， 需以餐飲服務為突破口。服務區是旅客 休整的重要場所，這就要求從服務區的 整體環境到飯菜質量都能滿足消費者需 求，在滿足消費者需求的同時，與消費者 進行有效溝通，以此獲得市場營銷信息， 在消費者與企業之間架起信息的橋梁。

　　營銷的本質是研究并發現需求。成功 的餐飲品牌，都是基于對消費者的認真研 究后，明確甚至挖掘消費者對口味、環境、 服務、價格等各方面的需求或潛在需求后， 再制定出有針對性的經營策略。

　　人才問題是制約餐飲項目發展的一 大瓶頸，主要表現在流動性大、執行力不 強兩個方面：餐飲企業中的基層人員的工 資相對較低，學歷和素質參差不齊；現場 執行人員的管理能力和執行能力也難以 達到企業要求，從而讓企業的很多決策 無法真正落實到市場。標準化不僅僅是 某一個環節、某一個單點，而是一個系統 化的工程，需要通過系統的培訓，而培訓 機制、標準化管理與經營是解決人才問 題的關鍵要素。

　　注重服務細節吸引回頭客

　　經營管理者對細節的要求，主要 體現在關注消費者的感受。員工的行 為方式是企業形象的內在體現，它包括 著裝、服務態度、處理事情簡潔流暢的 風格等；待人接物的方式是一種能夠 友好、及時、準確地滿足顧客需求的行 為方式。如微笑服務，微笑服務是職業 道德的一種體現，同時應當表現為能夠 讓對方認可的行為或服務。這種細節訓 練既應包括一般禮儀的訓練，也要有技 術的、專業服務能力的訓練，通過訓練, 使服務人員既能友好禮貌地待人接物， 又能幫顧客解決實際問題。

　　與環境友好和諧

　　服務區的延伸服務功能和環境保護 功能，可定位為公司管理的戰略規劃，是 企業打造核心競爭力的關鍵。戰略性思 維是企業的思想財富，是在對事物的內 在特性、可持續性及發展趨勢把握的基 礎上，進行必要的創造性變革。創新戰略 的核心一方面是尋找機遇，改善經營方 法；另一方面是與時俱進，避免落后或不 合時宜。服務區管理要以前瞻性的眼光， 綜合性地思考問題，要有效、快速地整 合、利用社會資源，使企業效益能夠穩定 持續地增長。

　　隨著現代環保標準的不斷提升，人們 的生態環保意識也在逐步提高。企業要 想可持續發展，必須與環境相適應，高速 公路服務區遠離城市，緊依鄉村，土地資 源得天獨厚，可與當地合作，將服務區產 生的廢物進行分類綜合利用；降低企業 排污費用，保護環境資源，建立種植養殖 基地，為餐飲產品提供綠色環保原材料， 使得“三農”、“服務區”、“高速運營”三 者以利益為紐帶，以契約方式結成利益共 同體，促進國民經濟又好又快發展。

　　拼的是軟實力

　　服務區文化建設要體現企業與社 會、消費者之間在審美文化上的和諧關 系，具體表現為企業價值觀及其制度化 建設；社會形象、企業文化；企業形象設 計；標識標牌、視覺傳媒的傳神表達等。

　　制度是企業軟實力的重要體現，是 企業建立良好的規范化文化的本質；企 業的社會形象，具體包括良好的誠信度， 遵守法律，承擔產品安全和環保責任，積 極提供志愿援助服務等，是建設一種自 主的、具有內在引導性的和諧、秩序、平 和、包容的企業文化的體現。

　　企業文化是實現“以人為本”的載 體，它并非一種外在的表現，而是內在美 德的呈現和展開，可通過服務區的經營 行為、提供的企業產品、營銷策略、員工 服務行為、文化傳播等各個方面體現出 來，并需要得到社會、消費者的認可；企 業形象設計、標識標牌應追求整體和諧、 美觀的效果。

　　良好的員工行為是企業文化的基本 要素，員工在企業內部的行為要以核心 價值為指導，要注重內在凝聚力，注重職 業化，注重工作標準規范化，注重對禮 貌、衛生、和諧、有序、互相關愛等文化價 值要素的體現；員工對外的行為要注重 禮儀、服務態度、效率和維護企業的品牌 信譽等。

　　服務區的文化建設，是企業與社 會、企業與消費者之間互動的窗口，它 對企業發展或者實現附加價值起到了 烘托作用。